No son pocos los hoteles, hostales o establecimientos que pueden mejorar mucho tanto su servicio como su rentabilidad incorporando los procesos y la formación adecuada. Este es, lógicamente, el primer paso para conseguir que nuestros clientes se encuentren a gusto en nuestro establecimiento y que nosotros comencemos a rentabilizar también nuestra actividad.

Pero, ¿qué pasa cuando todo esto ya está subsanado de alguna manera? ¿Cómo atraemos más clientes cuando ya no podemos hacer más por mejorar nuestro servicio?

La generación de experiencias.

Las generaciones anteriores, que puedan tener hoy en día más de 45-50 años, suelen viajar casi siempre con una perspectiva muy clara de dónde quieren ir y cómo desenvolverse. Por norma general, se basan en recomendaciones de sus conocidos y en su experiencia acumulada, y suelen ser proactivos siempre que necesitan alguna sugerencia tanto mediante recepción como por el resto de canales que pueden encontrar para comunicarse con los responsables del hotel.

Sin embargo, según vamos reduciendo en edad nos encontramos un cliente que comienza también a valorar la sugerencia de acciones. Es decir, valora que sea el propio establecimiento quien, de forma proactiva, le ofrezca diferentes posibilidades para realizar y divertirse por la zona, ya sea mediante actividades o gracias a la gastronomía del lugar.

Lo cierto es que esta generación comienza a valorar estas experiencias incluso antes de llegar a su destino, y es mediante acciones de marketing concretas que incluyen paquetes o experiencias unidas a la propia pernocta que se decide por un lugar en concreto.

Siempre por supuesto por norma general, están más abiertos a la sorpresa, y al mero hecho de experimentar sensaciones inesperadas, antes que tener la curiosidad específica de conocer un lugar en concreto o su historia característica. Es por ello que hoy en día comienza a florecer como nunca el turismo gastronómico, y es debido a que muchos huéspedes no sólo buscan dormir confortablemente, sino que su día sea entretenido y especial en todos los sentidos… siempre de forma preferible si somos nosotros quienes se lo sugerimos.

Una generación que valora más la experiencia que incluso el éxito profesional.

Algunos de los últimos estudios al respecto nos reflejan que la generación Millenial (nacidos entre 1982 y 1994), así como sus sucesoras (La generación Z, entre 1995 y 2010) valoran muchísimo más las experiencias vitales que muchos otros valores que antes se consideraban importante, como el éxito profesional o la estabilidad familiar, etc.

Huyen de ser normales, y tratan de ser diferentes mediante las actividades que llenan su día a día, por eso no hay nada que les satisfaga más que encontrar algo diferente o inusual que, preferiblemente, no se esperaban.

Algunos pasos para sorprender a las nuevas generaciones a través de experiencias.

• Toma un papel proactivo con respecto al lugar que te rodea y los proveedores cercanos que tengas. Consulta qué actividades pueden ser diferentes o especiales, tanto a nivel gastronómico como vivencial, para poder ofrecer a tus clientes.
• Ten en cuenta que, en ocasiones, no hacen falta actividades especialmente «rimbombantes» si no las encuentras por la zona. Una visita a una granja, al taller de un artesano o incluso a una vivienda típica pueden ser un reclamo fabuloso y original.
• No te quedes en «repartir» esos folletos. Da un paso adelante e, incluso, programa diferentes paquetes o experiencias incluidos en tu estancia.
• Sé específico en los detalles, no te quedes en «cena para dos» o «spa romántico». Desglosa de forma más poética la experiencia y sus detalles, así como los objetivos que se pretenden conseguir con esta experiencia concreta.
• Escucha a tus clientes. Pregúntales qué les ha gustado de la zona o qué han encontrado especial, para poder detectar lo que puede ser también especial para otros.
• Puedes diseñar algún folio o soporte donde tener tus experiencias guardadas cuando los huéspedes pregunten, de forma que también tus empleados puedan conocer los detalles de las promociones.